O Cláudio Torres (autor de A Bíblia do Marketing Digital) fez uma excelente publicação cujo título foi "Os Quatro Papéis da Comunicação Empresarial nas Mídias Sociais". Resolvi reescrever o texto de uma postagem que fiz em 04/06/2010 em um blog que tive pois gostaria de acrescentar diversos pontos.
Naquela época havia uma empolgação muito grande em relação aos resultados positivos das mídias sociais e majoraram muito os resultados efetivos, mas também muitas coisas se consolidaram e se confirmaram. Uma delas é, como disse o Cláudio Torres:
"Não é a empresa quem decide se vai ou não estar nas mídias sociais, são seus consumidores que decidem se vão usá-las para falar da empresa e de seus produtos."
Assim, a empresa participar das mídias sociais é uma questão de escolha de relacionamento, mas o monitoramento do que é dito não é uma questão de escolha e sim de inteligência. É preciso monitorar o que é dito para tomarmos decisões, isso sem falar que monitorar as mídias sociais pode ser muito mais barato do que gastar grandes cifras em pesquisas (mas uma coisa não exclui a outra). Eu particularmente acredito que a empresa estar nas Mídias Sociais tem potencial de gerar muito mais benefícios que malefícios, mas é importante que essa presença seja efetiva e planejada e não apenas estar lá por estar - coisa que naquela época muitas empresas se lançaram nas mídias sociais devido a "tal obrigatoriedade", mas não tinham condições de gerir mais um canal de comunicação, o que para muitas empresas gerou muito mais problemas do que soluções.
O fato da empresa estar nas mídias sociais ajuda a mapear melhor os seus públicos e entregar uma comunicação mais certeira, além de produtos e serviços mais adequados. Não se deve mais focar apenas no consumidor, principalmente no ambiente digital, é preciso abraçar todos os públicos pois eles estão se comunicando e se relacionando (um funcionário se comunica com um consumidor que se comunica com um investidor, por exemplo), gerando uma necessidade ainda maior de planejar e alinhar as comunicações.
"A atenção do consumidor agora está centrada nas pessoas. São consumidores falando com outros consumidores sobre suas vidas e experiências, e também sobre as empresas e seus produtos. [...] Assim, as empresas tem que trabalhar com este novo veiculo de comunicação, [...] com estratégias baseadas em pessoas e relacionamento, ou melhor, no relacionamento com uma rede de pessoas.
Mas o fenômeno das mídias sociais vai além da simples mudança de foco do consumidor. Nelas as pessoas são ao mesmo tempo produtores e consumidores de informações, profissionais e indivíduos, consumidores falando de produtos e colaboradores falando de suas empresas e empregos. Esta pluralidade, além dos aspectos de marketing e comunicação, levanta questões éticas em torno do papel das pessoas enquanto colaboradores de uma organização."
Como pode-se notar, o plano de comunicação ficou um pouco mais complexo e a necessidade de uma comunicação em que se use todos os meios para prender a atenção dos seus públicos é muito mais importante (friso, IMPORTANTE, não necessariamente obrigatório). A mensagem não pode mais destoar. Não se pode mais falar uma coisa para um consumidor e dizer algo diferente para os funcionários ou investidores. Um descompasso na comunicação com esses três públicos, por exemplo, pode gerar um descrédito muito grande.
O Cláudio Torres lista quatro papéis importantes para serem considerados na comunicação empresarial em mídias sociais. São eles:
(1) Gestão da comunicação empresarial : Focada no mercado e nos stakeholders, estabelecendo a presença da empresa nas mídias sociais, com monitoramento, comunicação institucional e gerenciamento de crises.
(2) Gestão do marketing digital : Focada no consumidor, estabelecendo o relacionamento da marca com seus consumidores, criando fãs da marca, e um atendimento pessoal e diferenciado.
(3) Gestão da comunicação pessoal : Focada nos colaboradores, nas questões éticas e de responsabilidade no trato com suas redes sociais pessoais, treinando as pessoas para que entendam seu papel nas mídias sociais, e sua capacidade de ajudar ou prejudicar a marca.
(4) Gestão do conhecimento : Focada na circulação das informações e do conhecimento, mudando o paradigma da comunicação interna, saindo do foco na gestão de TI e no e-mail, e abrindo caminho para novas estratégias colaborativas, mais eficientes e inovadoras, baseadas em mídias sociais corporativas internas.
Essa maneira é, segundo o autor, a ideal e que pode evitar (na minha opinião, atenuar) as armadilhas e crises.
Observe que tudo começa no plano de comunicação e as mídias sociais nada mais são do que uma FERRAMENTA e não uma estratégia. Muitos dos problemas gerados foram devido ao fato de pensarem na "obrigação" de estar nas mídias sociais e apenas depois pensar numa estratégia que obrigatoriamente tenha tal ferramenta. Se você não tem condições de usar tal ferramenta, melhor mirar em outra, mas essa é uma decisão estratégica sua e você deve estar ciente do que pode estar perdendo e do que poderia ganhar caso tivesse escolhido atuar nas mídias sociais.
Tweet
Follow @mfpetersen
Nenhum comentário:
Postar um comentário