Na Internet, Você Não Tem o Direito de Errar. Muito Menos a Sua Marca.

O ambiente da internet é maravilho e paradoxal. Ao mesmo tempo em que você consegue se elevar profissionalmente e melhorar sua reputação, você pode colocar tudo a perder com apenas umas palavras mal ditas ou maldosamente tiradas do contexto. Tudo que você faz na internet fica registrado por muito tempo e retirar o conteúdo dela é algo praticamente impossível (fora que tirar o conteúdo da internet não é garantia que ele não retornará).

Justamente por isso que na internet você não tem o direito de errar seja pessoalmente ou com sua marca.

A atmosfera em que as marcas estão inseridas é no clima de “amor e ódio”, ao mesmo tempo que você tem pessoas apaixonadas e defendendo suas marcas preferidas com unhas e dentes, tem grupos que estão esperando somente um deslize, somente uma oportunidade, para ir direto em sua jugular.

Se partirmos para analisar ainda a “guerra de marcas”, isso ainda se torna pior. Apesar de existir um “código moral”, quando se está em “guerra” na disputa de mercado e na busca da sobrevivência, muitas empresas trilham por caminhos sujos. Não são raros os casos de espionagem empresarial (inclusive com infiltração no concorrente), batalhas jurídicas só para desgastar o concorrente (financeiramente, economicamente ou moralmente) e plantação de notícias falsas para abalar a reputação alheia.

Antes, tudo isso já existia. Hoje, isso ainda existe e com a internet é muito mais fácil tomar tais atitudes. Encontrar erros dos “adversários” no passado ficou a alguns cliques. Para plantar notícias basta despejar um viral nas mídias sociais. A espionagem também ficou mais fácil, pois praticamente todas as empresas se relacionam com seus públicos e entre si através da internet, então uma pessoa com um bom conhecimento de tecnologia (hackers ou crackers, por exemplo) para interceptar mensagens. Assim, hoje você precisa investir muito mais em segurança e ser muito mais prudente em tudo que faz pois você não tem mais o direito de errar e qualquer deslize certamente te dará uma imensa dor de cabeça.

Para diminuir a probabilidade de o erro ocorrer um planejamento amplo é necessário. Um planejamento que contemple área jurídica, área de tecnologia e informação (incluindo segurança na internet) e, obviamente, um planejamento de comunicação e marketing muito bem feito.

Claro que é muito fácil falar depois que o problema já está em vigor, mas não poderia deixar de citar o recente caso da Devassa que começou a ser ataca por causa de uma ação publicitária que realizou em 2006. Sim... Dois Mil e Seis!! Aproximadamente 8 anos atrás. Veja: “Devassa é questionada nas redes sociais por material publicado em 2006”. Costumo dizer que você só sabe se um planejamento foi bom depois de executado e um dos fatos é exatamente a etapa de “previsão de problemas” e “contenção de crises”, pois sempre há a possibilidade de se passar de algum.

A partir de agora, irei focar mais aos problemas de comunicação e marketing na internet... Como já disse, tudo que fazemos na internet fica registrado “para sempre” (ou através da própria internet ou guardado em algum computador que paira pelo mundo). Então é importantíssimo fazer o levantamento de um histórico de todas as suas ações. Todas as campanhas, todos os problemas que já enfrentaram (online ou off-line) relacionados à comunicação e mercado, todas as crises, todos os problemas judiciais que já enfrentou (estes, de preferência, ter em mãos as sentenças, casos já tenham sido julgados), declarações de clientes e funcionários que já teve conhecimento, etc...

O básico do básico é você digitar seu nome (ou o da sua empresa) em buscadores para ver o que sai de resultado. Após isso e depois de levantados os problemas de comunicação que já enfrentou, é importante fazer um mapeamento de palavras-chaves relacionadas a tais problemas (inclusive em outros idiomas, principalmente o inglês).

Para todos os problemas que estiver em mãos, é bom traçar métodos de contenção mesmo que você acredite já ter superado ou que tenha caído no esquecimento. Lembro que esse plano de contenção deve contemplar tanto campanhas online como off-line, mesmo que já se tenha décadas.

Ao analisar o histórico publicitário de sua empresa, é importante que se faça uma transposição da peça para a época atual e ver se a(s) peça(s) quando retiradas do contexto histórico não podem te causar imensos problemas. O comum é a empresa (principalmente a agência que ela contrata para cuidar da comunicação) usar o histórico para não contrastar muito as mensagens e não fazer mudanças muito abruptas, além de não repetir ideias ou analisar os impactos de uma mudança de comunicação - que, não raro, é necessário - mas é importante que faça uma “análise do discurso”.

Caso encontre problemas em casos de “descontextualização”, é de suma importância que analise se vale a pena ir “dissolvendo” um pouco esse “passado obscuro” ou somente deixar ele latente, com um plano de gerenciamento de uma possível crise devido a tal problema. No geral, creio que seja melhor a segunda opção caso se tenha muito tempo.

Para finalizar, destaco aqui a importância de se buscar um relacionamento bem próximo com os públicos mais estratégicos e, para esse caso específico de crises na internet, consumidores apaixonados (como os da Apple, da Coca-Cola e etc...), pois serão muito úteis para contra-atacar, como aconteceu com o caso do “Rato dentro da Coca-Cola”. O histórico da Coca-Cola também não é muito bonito, mas ela consegue “blindar”.

Neste caso da Devassa, que trouxe à tona essa peça que rodou em 2006, vamos ver o desenrolar dessa história, mas fica claro que na internet seu passado pode te condenar (e muito), que na internet não se pode derrapar muito... Na Internet, Você Não Tem o Direito de Errar. Muito Menos a Sua Marca.

É um trabalho árduo, mas com toda certeza vale a pena. Afinal, é sua imagem, sua reputação, que está em jogo.



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